2009年10月01日

クレーム

先日、キャンプ場のBBSからこんなクレームを
いただきました。

BBSですといずれ消えてしまうので、僕達スタッフも
サービス体制を見直したり注意したりする意味からも
ブログにも残す事にしました。

BBSでのやりとりは追記をご覧下さい。

志摩オートキャンプ場は決してキャンパーのみなさん
全員を満足させていただく事はできません。

が、1組でも多くの方に志摩オートを、志摩を好きに
なってもらえるように僕達は取り組んでいるつもりです。

他のキャンプ場ではあるサービスが志摩オートには
なかったり、その逆もあるかと思います。

たくさんおられるキャンパーの中で志摩オートや志摩を
気に入っていただいた方がリピートしていただければ
より僕達も頑張れますし、みなさんもお楽しみいただけると
思います。

できる事もあれば、もちろんできない事もありますが
みなさんの声に耳を傾けながら、みなさんと一緒に
より良いキャンプ場にして行けたらと考えております。

ですので、提案・叱咤・激励など皆さんの意見を
どんどんキャンプ場お寄せくださいね。

志摩オートを変えていくのは、志摩オートを大好きに
なってくれた皆さんです。

僕達はみなさんが志摩での時間を楽しく過ごせる
そのお手伝いをしたいんです。


Re: 台風について たけ - 2009/08/28(Fri) 08:56

今年ひどい目に逢いました。
全く”柔軟な対応をさせていただく予定でおります”
なんてことはコレッポッチもありませんでした。
そもそもここのキャンプ場は予約自体に大きなリスクがあります。
期待するだけ失望が大きいだけです。
せっかくの良い自然環境がモッタイナイ?!

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Re: 台風について いそわ - 2009/08/28(Fri) 14:13

たけさん、書き込みありがとうございました。

いきなり”ひどい目”にあったとの事ですが具体的に
どのような経緯かご説明いただければ助かります。

当キャンプ場では2週間前からキャンセル料の設定を
しておりますが、キャンセルの際にはご利用日にも
よりますが日程変更をさせていただいたり
台風の場合にはキャンセル料をいただかなかったりと
その都度柔軟な対応を取らせていただいているつもりです。

天候に対してリスクがあると言われる方には
事前にご予約されるのではなく、近くなってから天気を
確認してからのご予約でお願いしております。

当たり前のことですが、キャンプはアウトドアの
遊びですので続けていれば雨の日や曇りの日、
もちろん晴れの日もありますからね。

そんな中、いきなり”そもそもここのキャンプ場は
予約自体に大きなリスクがあります。”は…。

たけさんはご予約を天候の事情か何かで
キャンセルされて、キャンセル料のお支払いを
いただいたのかと思われますがその時の対応に
まずかったところがあったのであれば
その点に関してはお詫びします。

ただし志摩オートキャンプ場では少しでも皆さんに
快適に楽しんで頂けるように努力・改善をしている事だけは
ハッキリと言わせていただきます。

ですので、たけさんのご意見もしっかり受け入れさせて
いただき、来年度の予約受付や予約方法・キャンセル規定
などに反映させていきたいと思いますので、
ぜひ詳細をお知らせください。

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Re: 台風について たけさん - 2009/08/29(Sat) 09:43

2009年8月9日〜11日(2泊)で予約させていただき、当日キャンプ場に行きました。大変な目に会いました。台風の接近で風雨ともに最悪でした。タープのペグが風と雨で地盤が緩んで抜けポールがかみさんの直撃!大事には至りませんでしたが家族、仲間がビックリ!!さらに台風が接近との情報で仕方がなく2日目は退散へ。しかしまたまたビックリ!!この位の天災でのキャンセルは効かないそうです。こんなキャンプ場初めて。お客様の安全やサービスより優先する事がどうやらこのキャンプ場にはあるそうです。仲間とともにがっかりして家路につきました。こんな対応を受けたのは初めてでビックリしました。非常に良いキャンプ場であるという噂で期待をしていった半面この結果に非常にがっがりしました。命は金では買えないのでお金を仕方がなく2日目分を支払い帰りました。決してアウトドアですので雨や風には慣れていますが想像を絶する状態でした。これは事実です。

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Re: 台風について いそわ - 2009/08/29(Sat) 23:04

たけさん、お返事ありがとうございました。

8/9にお泊りいただいたんですね。
確か8/9は日中から風は強めでしたが、曇り空(決していい天気
ではありませんでしたが)だったと記憶しています。

この日は波は若干ありましたが皆さん海水浴を
楽しんでおられました。

さて、ペグが抜けてポールが奥さんに当たったようですが、
大事にはならなくてその点だけは良かったですね。

ちなみにペグはどのぐらいの長さのどの種類のペグを
使われたのでしょうか?
もちろん張り綱も多めにされていたんですよね?

8/10も日中は曇り空で消灯頃から雨が降ったと記憶しています。
夜中は短い時間で強い雨も降ったと聞きました。
朝方には雨も上がり8/11も多くの方が海水浴を
楽しんでおられました。

予報では8/10は一日大雨の予報でしたが、
台風も東にそれている予報でしたので通常営業を
させていただきました。

日程変更された方は何組かおられましたが、
8/9から連泊の方が多く、キャンセルもほとんどなく
キャンプサイトだけで45組ぐらいの方にお泊りいただきました。

翌日、キャンプ場のレンタルのテントも全く被害なし
でしたし、お泊りいただいた方からも大変だったとは
伺っておりません。

8/10の夜に帰られたファミリー(多分たけさんグループ
じゃない方)もお昼に管理棟にお越しいただいて
天候等の事情はご案内させていただき
夕食を食べられてから帰られた方もおられます。

またいろいろと書かれておりますが、
当キャンプ場ではお越しいただいた際に宿泊料を
清算していただいておりますので、帰る際に
”料金を払ってください”と言った訳ではありません。
その辺は誤解のないようにお願いします。

先払いの分につきましては
”他の方もほとんどがお泊りいただいておられますので
返金はさせて頂いてないんです”とは言わせて
頂いたかもしれません。

まあ、たけさんにとってはどちらも同じ意味かもしれませんが…。

それから
”お客様の安全やサービスより優先する事が
どうやらこのキャンプ場にはあるそうです”の文面に
つきましてはたけさんにとりましては、
不愉快なおもいをさせてしまい申し訳ないとは思いますが、
誰かから聞かれたのか、またはたけさんの私見で
キャンプ場の全てを否定したような事を書かれるのは
いかがなものかと思いますが…。

参考までに、たけさんのオススメするキャンプ場を
お教えいただければ近い所なら見学にいくか、
ネットで調べて勉強させていただきたいと思いますので
是非お教えください。

あと
”そもそもここのキャンプ場は予約自体に大きなリスクが
あります。”の文中の”リスク”のご説明をいただいて
おりませんでしたのでよろしければそちらもお教え
いただけると今後の為に大変役立つと思いますので
よろしくお願いします。

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たけさんへ 鳥井 - 2009/09/20(Sun) 22:52

私たち親子3人は、よくここのキャンプ場を利用させて
もらっています。
ここの管理人さまはじめ、働いている方々は非常に
優しいし、子供にも気さくに話しかけてくれます。
また消灯時間を過ぎても、騒がしいサイトの人や、
ランタンをこうこうと点けているお客さまには、
やんわりと注意してくれています。
お客さまに注意をするのは、
非常に気が引けることだとは思いますが、
他のお客さまを思ってのこと。
いつもにこやかに対応してくれ、
お客のことを非常に考えてくれているキャンプ場
だと思います。
またペグが抜け大怪我をしそうになったとのことですが、
そもそも危険だと感じられるくらいの風が
吹いているのに、タープをたてておられたのは、
たけさんの過ちなのではないでしょうか?
きちっと風対策をされていたのでしょうか?
キャンプ場は綺麗なトイレやシャワー設備、お風呂と
小さな子供、初心者でも楽しく過ごせるように、
管理人さまが考えておられます。
ですが、天候だけはどうしようもありませんよね。
そもそもキャンプというのは、何もないところで、
アウトドアを楽しむためのもの。
ご自分で危険を回避できないようなことならアウトドアで
楽しむ資格はないと思います。

ごめんなさい。少しきつく言ってしまいましたが、
ここのキャンプ場と働いている方々が大好きなため、
このような文面になってしまいました。

たしかにお金を払っているので、私達はお客です。
でも少しでも安全な場所、清潔な場所、
そして憩いの場所をお借りしていると言う気持ちを
忘れたくはないですよね。

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Re: たけさんへ いそわ - 2009/09/21(Mon) 07:35

鳥井さん、書き込みありがとうございます。

僕たちスタッフやキャンプ場の事もいろいろと
お褒めいただきありがとうございました。

僕たちができる限りでキャンパーの皆さんが快適に
お楽しみいただけるように努力しています。

まあまだまだ至らない点はたくさんあるかとは
思いますが…(^^;)

これからも鳥井さんのように思っていただける方が
増えるようにもっともっとがんばりますね!


あっそうそう、今日からご予約頂いておりましたね(^^)
今日から2泊のキャンプお楽しみください。

それではまたチェックイン時にお会いしましょう。

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Re: 台風について しん - 2009/09/21(Mon) 18:40

いろんなお客さんがいてますね。
私も今年の8/1に初めて行かせてもらいましたが、
あいにくの天気で管理人の方に良い場所をわざわざ
提供いただいて非常に親切にしていただいた記憶があります。
初キャンプで雨でびしょ濡れになりながら
テント設営しましたが、1回目が雨なら今後は
「何でも来い」状態です。
少し遠いですが、また子どもといけるうちに
ぜひ遊びに行きたいところです。

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Re: 台風について いそわ - 2009/09/21(Mon) 22:13

しんさん、書き込みありがとうございました。

8/1は梅雨も明けず、本降りの雨で残念でしたね。

それでも初めてのキャンプで雨を体験できたことで
これからのキャンプライフの中で必ず役に立つことがあると思います。

今年は梅雨明けが遅く一部のサイトに水はけの悪い所が
あったので今回の五連休も予備のサイトを多めに
確保してきましたがなんとか天気もまとまり、
おかげさまで予備のサイトも埋まり満杯!!

僕たちはできるだけ多くの方に喜んでいただけるように
努力はしておりますが100%の方を満足させることはできません。

そんな中で志摩の事を気に入っていただけた方に
また遊びに来ていただければと思っています。

それではまた志摩を満喫したくなったらいつでも
遊びに来てください。


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追記。
リピーターの方から書き込みがありましたので
追記としてUPさせていただきます。

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Re: 台風について イロリ麒麟 - 2009/11/04(Wed) 09:59 No.2969


風の強い日には、タープを張っちゃいけませんよ。
テントもペグダウンが鉄則。

タープを張った後に風が強くなってきたら、
タープの撤収は基本中の基本。

まあ、突風なんかが吹くとタープのおまけペグ
なんかは論外で、ソリッドステーク30cmでも
曲がって抜けます。
天幕高さを下げたり、ペグやロープをどんどん
増やす方法もありますが、最悪生地が破けますしね。

天候の変化に合わせて対応できないようだと
そのうち取り合えしのつかない事態になるので
撤収する勇気も持たないとキャンプは止めたほうが
いいでしょうね。

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Re: 台風について いそわ - 2009/11/04(Wed) 11:48 No.2971


イロリ麒麟さん、書き込みありがとうございました。

風の強い日や雨の日はペグも多めにして、
それでもだめの時は
撤収するしかないですね。

キャンプ場もスペースや施設は提供させて頂いておりますが
最終的な判断はキャンパーの方本人になりますのでね。

ソリッドステーク30で抜ける時は
ぶっちゃけよっぽどの時ですよ!(笑)

多分、自在が壊れたり、ポールが折れる、
またはテント(タープ)が破れる、
このどれかになると思います。

キャンプ場でも
今回のようなトラブルが起きることのないように
来年度は台風時の明確な基準を設けたいと考えております。

自然相手のレジャーですので、
ほとんどのキャンパーの方
(全ては難しいとは思いますが…(^^;))が
納得していただける基準をご用意できたらと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。

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Re: 台風について 福角 - 2009/11/05(Thu) 20:40 No.2974


横入りすみません。
一言だけ。
皆さんの書き込みを拝見しました。
我が家も『志摩オートキャンプ場』の大ファンです。
正直他のキャンプ場は多くは利用していません。
回数も少なくアマキャンパーだと思っています。
でも初めて訪れた瞬間から僕はとても好感が持てましたよ。
スタッフの方全員が
ずっと友達だったかのように親しく接してくれますし、
予約が取れない時だって親身に相談にのって頂きました。
今回の件でどのようなトラブルがあったかは知りませんが
全てをキャンプ場の責任のような
誤解を招く発言は良くないんじゃないですか? 
天候は自然の現象によって左右されます。
雨だって、晴天だってあるはずです。
それがまた楽しかったりするんですよ、
僕はそれがキャンプだと思っています。
当然自己防衛は自らの責任だと思ってますけどね。
皆さんがおっしゃる通り
天候によって撤収する判断と勇気も時には必要だと思います。

この書き込みを見て黙っていられなくて
失礼な発言で申し訳ありません。
ただ、志摩オートキャンプ場には
たくさんのリピーターの方がいるって事を分かって下さい。


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Re: 台風について いそわ - 2009/11/07(Sat) 16:57 No.2976


福角さん、書き込みありがとうございました。
お返事が遅くなってしまいスミマセンでした。

志摩オートは第三セクター方式という
公共と民間の間のような
微妙な立場での運営(会社は株式会社ですが…)をしています。

キャンプ場はオーナーの考え方で運営しているオーナー経営と
スタッフを雇用して運営している株式会社や
公共・財団・NPO法人などの法人経営があります。

オーナーのキャンプ場は自分の土地を使って
コツコツ作り上げたこだわりの施設やサービスがあり
オーナーの考え方で運営しています。

法人運営のキャンプ場は施設はお金をかけているので
立派ですがスタッフの権限が限られているため、
提供できるサービスの範囲に差があったり
個人の判断でサービスをできない場合があります。

なのでキャンプ場を選ぶ時、
オーナーの人柄で選ばれる方や、
施設のグレードで選ばれる方など
基準は人それぞれだと思います。

志摩オートは社長が志摩市長という事で
僕たちがやりたくてもできない事も多々ありますが
ある程度を現場の裁量で運営させて頂いているので
僕はオーナー経営のようなキャンプ場作りを目指しています。

お客さんの声にはできる限り耳を傾け、
できる範囲で声をかけさせて頂き
フレンドリーな関係になれればと思っています。

お客さんがキャンプを楽しんで頂く事はもちろん、
僕たちが楽しんで仕事をするという考え方ですね。

お互いが楽しめる環境、
これだけでもキャンプ場は良くなれると思っていますので。

今回のように天気が相手のトラブルは、
雨の日=キャンプをしないものと考えている方との間で
キャンセル料の支払いについてなる場合が多数です。

ただし、
キャンプ場側はキャンセル料をいただく事が目的で
運営しているわけではありませんので
日程変更してでもキャンプに来て頂いて
”志摩で楽しい思い出を作って欲しい”
これが第一だと考えています。

僕たちは妥協せずに管理・運営をしている中で
志摩オートを利用していただいた方に
自分には合わないキャンプ場と判断されたのであれば
それは仕方がないと割り切っています。

利用して頂いたお客さんを
100%満足させる事は出来ないと思っていますから。

そんな中から気に入っていただいた方に
気持ち良くまた利用してもらう方が
僕たちスタッフにとってもサービスのやりがいもありますしね。

そういうふうに運営していく中で
福角さんのようなリピーターが
どんどん増えていって頂ければと思っています。

いつものことながら、
話がかなりソレてしまいました(苦笑)
それではまたお会いできる日を楽しみにしています。
posted by 志摩オートキャンプ場 at 20:00| 三重 ☀| Comment(3) | TrackBack(0) | クレーム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
キャンプ場もお客様が来ると言うところから見ますと、接客業であり、サービス業とも言えますねえ〜
そこに人と人が会する限り、起こり得るのがクレーム。。。
正直、クレームを聞いて楽しいと考える人は居ないでしょう。でも明日からの(いや今すぐ)よりよい応対、よりよい使い心地のために、必要な事でもあります。

しかし度が過ぎるクレームは過去の色んな所を引用するでもなく、クレーマーとして印付けされてしまいます。今回も第3の方(利用者)が違う!と否定されています。しかも2組も…
そう考えるとこの方もクレーマーと証されても止む無しなのかも知れません。

しかもあれだけ騒いで(騒がして)その後はナシのつぶて。
まぁやはりいろいろあるもんだと思い知らされる訳です。。。
まぁこの相手からの書き込みにも何かを見つけようとした管理人さんですから、単にクレーマーとして片付けようとせず、次への一歩として刻まれた事でしょうから、この日を境にしてまたよりよい、色んな利用者から応援のメッセージやリピーターで溢れ返るキャンプ場になっていっているのでしょうね!?

ん(*_*)?…
σ(^-^)ですか?ただの通りすがりのモノです…(-_-;)
Posted by いはら@ピンクの豚年 at 2009年11月02日 20:31
ピンクの豚年て、
いそわさん、ピンときてなかったし!笑

ブログ探したら、
アニメの女の子がいっぱいのブログが出てきて
ちょっとの間フリーズしました。
(後に誤解と判明。)

PASSでまた遊びに来て下さいね☆

あ、
まじめなお返事は磯和がする予定です。笑
Posted by みか at 2009年11月03日 11:15
いはら@ピンクの豚年さん、まいどです!

名前おもいっきり出てますやん!!(笑)

先日はご利用&遅くまでお話しに付き合っていただき
ありがとうございました。

こうして書き込みして頂いているところをみると
無事にお帰りいただいたみたいですね(^^)

さて、クレームについてですが
正直言えば僕も貰いたくはないものです(笑)

しかしお客さんの生の声であるという事は間違いありませんので
今回の場合もきちんとしたキャンセル時の
決まり事を設定すればトラブルはほぼなくなるように
思っています。

今回のように台風絡みのキャンセル料の対応につきましては
今後検討・検証して来年度までにはHPにて
ご案内したいと思います。

これからも皆さんの声をお聞きしながら、
志摩オートを進化させていきたいと考えていますので、
クレーム?…大歓迎です!!

ただし、きちんとした理由はお教えくださいね(^^)

今度から明らかにスジが通らないクレームには、
僕の思っている事を直でお伝えしようと思います(笑)

ということで、長くなってしまいましたので
このくらいで…。

今度はいはら@ピンクの豚年さんのブログに
僕かスタッフMが足跡を残すかもしれませんが
その時はヨロシクです(笑)

それではまたお会いできる日を
楽しみにしています(●^o^●)
Posted by マサシ at 2009年11月04日 13:09
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